Zanox und die Kommunikation

von admin am 29. November 2011

Ich habe ja vor 2 Wochen schon einmal einen Artikel geschrieben, in dem ich mich über die Kommunikationspolitik nach dem technischen Totalausfall von Zanox gewundert hatte (Zanox – online oder offline – eigentlich egal). Aber die Erfahrungen der letzten 2 Wochen toppen das ganze in meinen Augen noch …

Nachdem ich von denen auch einige Tage später nichts gehört hatte, dachte ich mir, ich wähle doch einen weiteren Kommunikationskanal zur Klärung meines Anliegens – und zwar die Zanox Facebook-Fanpage:

Die Reaktionsgeschwindigkeit hält sich bei Zanox zwar auch in dem Kanal ziemlich in Grenzen, aber dafür habe ich vom Zanox Head of Publisher Sales (den Namen habe ich bewusst rausgenommen, da er vielleicht in dem Fall gar nichts entscheiden darf/kann) am Freitag Abend um 22 Uhr diese Mail bekommen, die ich aufgrund des Inhalts und auch der Schreibweise (ich liebe Vertrieblerbriefe, ich denen ich mehrfach persönlich mit Namen angesprochen werde) Euch nicht vorenthalten möchte.

Sehr geehrter Herr Hörr,

Am vergangen Donnerstag kam es unglücklicherweise zu einigen Systeminkonsistenzen auf der zanox-Plattform. Wir haben alles in unserer Macht stehende unternommen, unsere Partner schnell und umfassend mit den uns zur Verfügung stehenden Mitteln zu informieren, um entsprechende Beeinträchtigungen unserer Kunden auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Wir bitten Sie, die trotz der von uns ergriffenen Maßnahmen entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Herr Hörr, wir möchten Ihnen versichern, dass wir täglich daran arbeiten, unsere Plattform auf dem höchsten technischen Niveau zu halten um damit eine stets hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dank hoher Investitionen stellen wir robuste Systeme bereit, die über ausreichende Redundanzen verfügen, um auch bei hohen Lasten eine hohe Performance zu ermöglichen. Dennoch müssen wir erkennen, dass kein System zu hundert Prozent ausfallsicher sein kann und Umstände höherer Gewalt auch das optimierteste System zu beeinträchtigen in der Lage sind (…).

Mit freundlichen Grüßen und den besten Wünschen für ein erholsames Wochenende, xxx

Daraufhin hatte ich folgendes geantwortet:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre Mail.

Informiert wurde von Ihrer Seite nach meiner Wahrnehmung alles andere als rechtzeitig (um nicht zu sagen mit Ausnahme der Facebookgruppe – und da rund 90 Minuten zu spät – gar nicht an dem 10. November). (….) Schockierend ist auch, dass selbst die Affiliate-Managerin eines nicht unbedeutenden Merchants über den Ausfall von Ihrer Seite nicht informiert wurde – sie hat erst in Gesprächen auf dem Performance Day in München am Dienstag davon durch die Publisher erfahren.

Bitte seien Sie mir nicht böse, aber Ihre Mail unterstreicht wieder mal die in meinen Augen fehlende Kundenorientierung Ihres Unternehmens sehr deutlich.

Nochmals die konkrete Frage, ob – und wenn ja und in welcher Form – Publisher mit einer Kompensation für den Trackingausfall rechnen können. Ich denke, es warten einige Publisher auf eine konkrete Ansage von Ihnen.

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort.Andreas Hörr

Und dann kam auch schon 2 Tage später die Antwort:

Sehr geehrter Herr Hörr,

gern würde ich Ihnen in den nächsten Wochen und Monaten zeigen, dass die Zufriedenheit unserer Kunden einer der wichtigsten Treiber unseres tägliche Handelns ist. Dies lässt sich, wie wir beide wissen, nicht proklamieren, sondern diese Wahrnehmung müssen wir uns Tag für Tag auf‘s Neue verdienen. Daher ist es mir besonders wichtig, regelmäßiges Feedback zu bekommen, an welchen Stellen wir unseren Anspruch für unsere Kunden noch nicht jeden Tag erlebbar machen.

(…)

Wegen Ihrer Frage zur Kompensation werde ich mich mit Ihnen im Laufe dieser Woche telefonisch in Verbindung setzen.

Mit freundlichen Grüßen, xxx

Warten auf Zanox …

So, und dann habe ich gewartet – der gute Mann wollte sich ja telefonisch mit mir in Verbindung setzen, um mir zu erläutern, wie die Kompensation aussehen wird – aber wie eigentlich schon fast zu erwarten war, habe ich keinen Anruf bekommen.

Seit der Mail ist inzwischen über eine Woche vergangen und zumindest ich mit meinem bescheidenen AdRank von nur 4.6 habe bisher nichts gehört. Vielleicht bin ich ja wieder mal ein Einzelfall (ähnlich wie bei den Affiliateagenturen), aber Kundenorientierung sieht für mich definitiv anders aus. Sollten andere Publisher bereits eine Information bekommen haben, würde ich mich über Feedback freuen.

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Stefan November 29, 2011 um 16:25

Stimmt, das hatte ich ja schon wieder komplett vergessen. Bei mir geht es zwar nur um wenige Euros, aber eine Kompensation würde ich eigentlich schon erwarten, da es hier um das Prinzip geht.

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Pete November 29, 2011 um 17:56

ich habe auch nur schlechte erfahrungen mit dem kundenservice von zanox gemacht, und darufhin alle affili links von denen ausgebaut und bin nun bei serösen plattformen, die sich für ihre kunden interessieren.

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Ich November 29, 2011 um 21:36

Wegen Schlechtleistung verklagen?

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adrank 6,7 November 29, 2011 um 21:43

bei mir hat sich auch niemand zwecks kompensation gemeldet, am adrank wirds also wohl nicht liegen.
oder es gibt erst ab 7 einen ausgleich :)

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Harald Januar 29, 2012 um 23:35

Ich betreibe Affiliate seit 12 Jahren. Kundendienst bei zanox? Gibt es den überhaupt?

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Remo September 23, 2012 um 03:01

Was ich viel bescheuterter finde: Grad bei Zanox angemeldet und dann kommt das hier, nachdem ich mich wundere, warum ich keinerlei Umsätze mache:

Sie haben aktuell keine validierten Werbeflächen. Werbeflächen jetzt validieren!
Wir haben über 1.000 Webseiten, da kann man nicht laufend alles kontrollieren. Wäre da nicht mal ein Erinnerungsmail angebracht gewesen? Daß man validieren muß? Jeder seriöse Anbieter würde doch sowas machen und zwar automatisiert.

Auf einer Seite hab ich aber schon Zanox eingebaut. Wenn ich nun daran denke, daß die seit Wochen gutes Geld einnehmen und nichts auszahlen wegen so einer bescheuerten “Validierung”, dann kotzt mich das gewaltig an.

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admin September 24, 2012 um 10:55

Hallo Remo, vielen Dank für Deinen Kommentar – aber ich glaube nicht, dass die Validierung etwas mit dem Tracking zu tun hat bzw. bei mir laufen auch bei nicht validierten Accounts Sales rein. Bei der Validierung geht es meiner Ansicht nach eher um eine PR-Aktion, da der Ruf von Zanox in dem Bereich ja nicht unbedingt gut ist ;-)

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Aquillin November 19, 2013 um 00:55

Kann mich hier nur anschliessen. Es kommt auch immer wieder seit Jahren zu “Nicht-Tracken” von Sales. Und zu der neuen Benutzeroberfläche sage ich besser nichts. Ich werde auch versuchen, andere NW zu verwenden.

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