Zanox und die Kommunikation

von admin am 29. November 2011

Ich habe ja vor 2 Wochen schon einmal einen Artikel geschrieben, in dem ich mich über die Kommunikationspolitik nach dem technischen Totalausfall von Zanox gewundert hatte (Zanox – online oder offline – eigentlich egal). Aber die Erfahrungen der letzten 2 Wochen toppen das ganze in meinen Augen noch …

Nachdem ich von denen auch einige Tage später nichts gehört hatte, dachte ich mir, ich wähle doch einen weiteren Kommunikationskanal zur Klärung meines Anliegens – und zwar die Zanox Facebook-Fanpage:

Die Reaktionsgeschwindigkeit hält sich bei Zanox zwar auch in dem Kanal ziemlich in Grenzen, aber dafür habe ich vom Zanox Head of Publisher Sales (den Namen habe ich bewusst rausgenommen, da er vielleicht in dem Fall gar nichts entscheiden darf/kann) am Freitag Abend um 22 Uhr diese Mail bekommen, die ich aufgrund des Inhalts und auch der Schreibweise (ich liebe Vertrieblerbriefe, ich denen ich mehrfach persönlich mit Namen angesprochen werde) Euch nicht vorenthalten möchte.

Sehr geehrter Herr Hörr,

Am vergangen Donnerstag kam es unglücklicherweise zu einigen Systeminkonsistenzen auf der zanox-Plattform. Wir haben alles in unserer Macht stehende unternommen, unsere Partner schnell und umfassend mit den uns zur Verfügung stehenden Mitteln zu informieren, um entsprechende Beeinträchtigungen unserer Kunden auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Wir bitten Sie, die trotz der von uns ergriffenen Maßnahmen entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Herr Hörr, wir möchten Ihnen versichern, dass wir täglich daran arbeiten, unsere Plattform auf dem höchsten technischen Niveau zu halten um damit eine stets hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dank hoher Investitionen stellen wir robuste Systeme bereit, die über ausreichende Redundanzen verfügen, um auch bei hohen Lasten eine hohe Performance zu ermöglichen. Dennoch müssen wir erkennen, dass kein System zu hundert Prozent ausfallsicher sein kann und Umstände höherer Gewalt auch das optimierteste System zu beeinträchtigen in der Lage sind (…).

Mit freundlichen Grüßen und den besten Wünschen für ein erholsames Wochenende, xxx

Daraufhin hatte ich folgendes geantwortet:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre Mail.

Informiert wurde von Ihrer Seite nach meiner Wahrnehmung alles andere als rechtzeitig (um nicht zu sagen mit Ausnahme der Facebookgruppe – und da rund 90 Minuten zu spät – gar nicht an dem 10. November). (….) Schockierend ist auch, dass selbst die Affiliate-Managerin eines nicht unbedeutenden Merchants über den Ausfall von Ihrer Seite nicht informiert wurde – sie hat erst in Gesprächen auf dem Performance Day in München am Dienstag davon durch die Publisher erfahren.

Bitte seien Sie mir nicht böse, aber Ihre Mail unterstreicht wieder mal die in meinen Augen fehlende Kundenorientierung Ihres Unternehmens sehr deutlich.

Nochmals die konkrete Frage, ob – und wenn ja und in welcher Form – Publisher mit einer Kompensation für den Trackingausfall rechnen können. Ich denke, es warten einige Publisher auf eine konkrete Ansage von Ihnen.

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort.Andreas Hörr

Und dann kam auch schon 2 Tage später die Antwort:

Sehr geehrter Herr Hörr,

gern würde ich Ihnen in den nächsten Wochen und Monaten zeigen, dass die Zufriedenheit unserer Kunden einer der wichtigsten Treiber unseres tägliche Handelns ist. Dies lässt sich, wie wir beide wissen, nicht proklamieren, sondern diese Wahrnehmung müssen wir uns Tag für Tag auf‘s Neue verdienen. Daher ist es mir besonders wichtig, regelmäßiges Feedback zu bekommen, an welchen Stellen wir unseren Anspruch für unsere Kunden noch nicht jeden Tag erlebbar machen.

(…)

Wegen Ihrer Frage zur Kompensation werde ich mich mit Ihnen im Laufe dieser Woche telefonisch in Verbindung setzen.

Mit freundlichen Grüßen, xxx

Warten auf Zanox …

So, und dann habe ich gewartet – der gute Mann wollte sich ja telefonisch mit mir in Verbindung setzen, um mir zu erläutern, wie die Kompensation aussehen wird – aber wie eigentlich schon fast zu erwarten war, habe ich keinen Anruf bekommen.

Seit der Mail ist inzwischen über eine Woche vergangen und zumindest ich mit meinem bescheidenen AdRank von nur 4.6 habe bisher nichts gehört. Vielleicht bin ich ja wieder mal ein Einzelfall (ähnlich wie bei den Affiliateagenturen), aber Kundenorientierung sieht für mich definitiv anders aus. Sollten andere Publisher bereits eine Information bekommen haben, würde ich mich über Feedback freuen.

{ 8 Kommentare… lies sie unten oder füge einen hinzu }

Hinterlasse einen Kommentar

{ 1 trackback }

Vorheriger Beitrag:

Nächster Beitrag: