Online oder Offline – eigentlich egal

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…. das scheint man sich bei Zanox, einem der beiden führenden Affiliate-Netzwerke zu denken.

Was ist passiert:

Am 10. November erlebte das Netzwerk einen “Komplettausfall”. Nicht nur, dass die Seite zanox.de nicht mehr erreichbar waren; nein es waren auch alle Affiliate-Tracking-Links defekt und somit wurde keinerlei Werbung eingespielt und es konnten nach bisherigem Erkenntnisstand keine Clicks, Sales oder Leads getracked werden. Es ist schon beeindruckend, dass überhaupt ein “Komplettausfall” bei einem international operierenden Netzwerk (und einer Beteiligung von Axel Springer) möglich ist. Aber noch erstaunlicher ist, dass der Komplettausfall dann auch noch rund 6 Stunden dauert. Offenbar scheint man hier absolut keine brauchbaren Backup-Tools bzw. ein schnell agierendes Krisenmanagement auf der technischen Seite zu haben.

Aber diese schlechte Krisenmanagement in der Technik scheint auch die Kommunikationsabteilung auszuzeichnen. Nachdem der Ausfall offensichtlich gegen 9.15 einigen Affiliates aufgefallen ist, gab es von den Mitarbeitern die telefonische Auskunft, dass man überhaupt noch nicht sagen könne, wann das System wieder funktionsfähig sei – und einem Top Publisher wurde direkt gesagt “er solle doch am Besten die Links auf ein anderes Netzwerk legen sollte”, was wohl viele auch gemacht haben.

Die erste “offizielle” Kommunikation erfolgte dann recht lapidar um 10.23 Uhr via Facebook:

“Dear partners,

Unfortunately we are facing some technical difficulties at the moment. We are working with full speed on it and will keep you informed when everything is back to normal.

Best, your zanox Team”

Um 15:10 Uhr kam dann die Nachricht, dass alles wieder laufen würde:

“Dear partners,

here an update on the current situation. The zanox tracking of views, clicks, leads and sales is working again.

Your zanox Team”

Aber jetzt kommt der nächste Punkt, bei dem man echt nur den Kopf schütteln kann:

Wenn mir so etwas passiert, dann entschuldige ich mich doch in aller Höflichkeit zumindest bei den etwas größeren Publishern direkt und kündige auch an, wie man mit dem Umsatzverlust, den die Publisher ja zwangsläufig erlitten haben, umgehen wird. Bei mir ist der “Umsatzausfall” durch den Systemausfall nur im unteren dreistelligen Bereich, aber ich habe bisher weder einen Anruf noch eine Mail von Zanox bekommen. Aber vielleicht ist es denen ja auch egal, dass jetzt die anderen Netzwerke den Umsatz machen ….

Ich weiss nicht, ob ich da evtl. eine zu hohe Erwartungshaltung habe – aber wenn ich Gesellschafter von Zanox wäre, würde ich in dem Laden mal mit höchster Priorität für ordentliche Prozesse sorgen, damit so ein Totalausfall sowohl auf technischer als auch kommunikativer Ebene nicht noch einmal passiert. Und auch schauen, dass ich Anfragen in der Zanox Facebook Gruppe wie “Wird es irgendwie nachverfolgt was während der downtime gewesen ist? Oder war das für die Katz?” vielleicht irgendwann beantworte.

Bisher haben erstaunlicherweise nur sehr wenige darüber geschrieben – aber der Erst war wie so oft der Jens http://www.abwrack-affiliate.de/wettes-dassoderdie-sichere-wette.html

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admin

Kommentare

  1. Also ich kann nur von Glück sagen das wir nicht bei Zanox waren oder sind. Das liest sich ja hier wie ein schlechter Film und von Kundenoritenierung etc so als ob sie das alles nicht nötig hätten und wir hier in den 80 iger Jahren des letzten Jahunderts leben als es noch keinen bzw so gut wie keinen Wettbewerb gab.
    Also eine offizielle Entschuldigung usw. ist eine Pflicht an alle egal wie groß oder klein sie sind.

  2. Hi Andreas,

    ein kompletter Technikausfall ist sicherlich ärgerlich und sollte eigentlich nicht passieren. Dennoch ist davor keiner wirklich geschützt. Hetzner hatte das schliesslich auch schon zustande gebracht (ohne DDOS & Co.).

    Viel schlimmer ist aber – wie du schon geschrieben hast – die Art & Weise wie dann mit den Publishern umgegangen wird. Ich kenne andere Netzwerke / Merchants da wird bei einem Trackingausfall der Einnahmendurchschnitt pro Tag gutgeschrieben (ist ja eigentlich das Mindeste) und es kommt min. eine ordentliche Mail in der sich entschuldigt wird. (Je nach dem wie gut man den Partner bewirbt / Leads / Sales liefert, wird man vor den Mails angerufen ;) )

    Deine Erwartungen sind – was dieses Szenario angeht – aus meiner Sicht nicht zu hoch, ganz im Gegenteil. Nachholbedarf seitens Zanox was Support & Kundenpflege angeht, ist hier definitiv.

  3. Zanox lässt auch in meinen Augen brutal nach. Es war mal ein sehr gutes Netzwerk, ist aber im Bereich Performance und vor allem Kundenorientierung ganz weit abgerutscht. Wenn die Rocket-Internets nicht mit einigen Programmen exklusiv bei Zanox wären, würden wahrscheinlich viele Publisher die komplett rauswerfen und nur noch mit Tradedoubler, CJ, Affilinet oder Webgains arbeiten.

  4. Gibt es denn inzwischen irgendein offizielles Statement von Zanox, wie sie sich den “Ausgleich” vorstellen?

  5. […] mich über die Kommunikationspolitik nach dem technischen Totalausfall von Zanox gewundert hatte (Zanox – online oder offline – eigentlich egal). Aber die Erfahrungen der letzten 2 Wochen toppen das ganze in meinen Augen noch […]

  6. Schumann sagte: Februar 8, 2012 at 6:29 pm

    Zanox ist dich leider alles egal, seit Monaten warte ich auf eine Auszahlung im 4 Stelligen Bereich. Nur weil der Partner das Zanox.Konto ausgleicht erhalte ich die Zahlung nicht. Zanox benachrichtigt ein noch nicht ein mal das es da Probleme gibt. Erst nach Mahnungen und bösen Mails wurde der Partner angeschrieben, dass dieser sein Partner-Konto ausgleichen sollte- Auf Zanox ist kein verlass, ich kann Zanox nicht mehr empfehlen. Eigentlich extrem traurig für so ein recht großes Unternehmen. Zanox vergisst das die ohne uns Publishern nicht lange überleben wird.

  7. Moin,

    zu Zanox kann ich nur sagen, dass deren Abrechnungstool wohl noch von Konrad Zuse stammt.
    Nachträgliche Änderungen der Adresse bei Gutschriften sind angeblich nicht möglich.
    Unsere Buchhalterin lag lachend unter dem Tisch.

    LG
    Björn